MENSURAÇÃO DO NÍVEL DE ESTRESSE OCUPACIONAL PERCEBIDO POR ATENDENTES DE TELEMARKETING DE UM CONTACT CENTER

Autores

  • Antonio Edson Oliveira Honorato Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA) http://orcid.org/0000-0002-2521-8941
  • Agostinha Mafalda Barra de Oliveira Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA)

DOI:

https://doi.org/10.12662/2359-618xregea.v9i3.p192-206.2020

Palavras-chave:

Estresse Ocupacional, Atendente de Telemarketing, Contact Center

Resumo

Esta pesquisa teve como objetivo quantificar o nível de estresse ocupacional percebido pelos atendentes de telemarketing de um contact center, localizado no Rio Grande do Norte. Uma vez que as empresas desse ramo são, historicamente, conhecidas pelas dificuldades em suas relações trabalhistas, torna-se uma necessidade estudar o que os profissionais dessa área sentem em relação aos problemas que ocorrem em sua vida profissional. Trata-se de um estudo de caso que, para a coleta de dados, foi utilizado o questionário, com aplicação da Escala de Estresse Percebido (Perceived Stress Scale – PSS) para medir o nível de estresse no indivíduo. Com base nos resultados da pesquisa, constatou-se que a maioria dos atendentes sofre do estresse ocupacional em nível moderado ou alto, evidenciando que o ambiente de trabalho do contact center pesquisado é formado por agentes estressores que predispõem os funcionários a doenças ocupacionais como o estresse.

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Biografia do Autor

Antonio Edson Oliveira Honorato, Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA)

Mestre em Ciências Sociais e Humanas pela Universidade do Estado do Rio Grande do Norte (UERN), especialista em Gestão Estratégica de Serviços e graduado em Administração (UFERSA). Professor Substituto da UFERSA.

Agostinha Mafalda Barra de Oliveira, Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA)

Doutora em Psicologia Social e Antropologia das Organizações pela Universidad de Salamanca, mestre em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), graduada em Psicologia pela Universidade de Fortaleza (Unifor). Professora Adjunta da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA).

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Publicado

2020-12-29

Como Citar

HONORATO, Antonio Edson Oliveira; OLIVEIRA, Agostinha Mafalda Barra de. MENSURAÇÃO DO NÍVEL DE ESTRESSE OCUPACIONAL PERCEBIDO POR ATENDENTES DE TELEMARKETING DE UM CONTACT CENTER. Revista Gestão em Análise, Fortaleza, v. 9, n. 3, p. 192–206, 2020. DOI: 10.12662/2359-618xregea.v9i3.p192-206.2020. Disponível em: https://periodicos.unichristus.edu.br/gestao/article/view/2965. Acesso em: 30 maio. 2026.

Edição

v. 9 n. 3 (2020)

Seção

Artigos

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Fortaleza, Ceará, ______________de_________________________ de 20______ .

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Pelo Centro Universitário Christus  (Unichristus):

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