Retenção de clientes em uma Instituição de Ensino Superior Pernambucana

Autores

  • Janilson Nascimento Luciano Júnior Universidade de Pernambuco
  • Bartira Pereira Amorim Universidade de Pernambuco
  • Fagner José Coutinho de Melo Universidade de Pernambuco
  • Eryka Fernanda Miranda Sobral Universidade de Pernambuco
  • Tatyane Veras de Queiroz Ferreira da Cruz

DOI:

https://doi.org/10.12662/2359-618xregea.v14i2.p64-78.2025

Palavras-chave:

satisfação de clientes, qualidade percebida, confiança, retenção de clientes

Resumo

Este estudo tem como objetivo identificar o efeito que a satisfação tem sobre a qualidade percebida e sobre a confiança, bem como o efeito da confiança na retenção de estudantes de uma instituição de ensino superior. Os dados foram coletados por meio de uma survey e analisados utilizando a Modelagem de Equações Estruturais por Mínimos Quadrados Parciais. Os resultados indicam um efeito positivo na relação entre as variáveis, evidenciando a importância da qualidade na prestação do serviço, o que reflete na satisfação. A percepção de qualidade afeta a confiança depositada na instituição, desencadeando a construção de relacionamentos lucrativos e duradouros.

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Biografia do Autor

Janilson Nascimento Luciano Júnior, Universidade de Pernambuco

Bacharel em Administração - Universidade de Pernambuco - Salgueiro - PE - BR.

Bartira Pereira Amorim, Universidade de Pernambuco

Doutora em Administração. Professora Adjunta da Universidade de Pernambuco. Caruaru - PE - BR. 

Fagner José Coutinho de Melo, Universidade de Pernambuco

Doutor em Engenharia de Produção. Professor Adjunto da Universidade de Pernambuco - Salgueiro - PE - BR. 

Eryka Fernanda Miranda Sobral, Universidade de Pernambuco

Doutora em Economia. Professora Adjunta e Vice-Coordenadora do Curso de Bacharelado em Administração na Universidade de Pernambuco. Salgueiro - PE - BR.

Tatyane Veras de Queiroz Ferreira da Cruz

Doutora em Psicologia. Professora na Universidade de Pernambuco. Salgueiro - PE - BR.

Publicado

2025-02-24

Como Citar

LUCIANO JÚNIOR, Janilson Nascimento; AMORIM, Bartira Pereira; MELO, Fagner José Coutinho de; SOBRAL, Eryka Fernanda Miranda; CRUZ, Tatyane Veras de Queiroz Ferreira da. Retenção de clientes em uma Instituição de Ensino Superior Pernambucana. Revista Gestão em Análise, Fortaleza, v. 14, n. 2, p. 64–78, 2025. DOI: 10.12662/2359-618xregea.v14i2.p64-78.2025. Disponível em: https://periodicos.unichristus.edu.br/gestao/article/view/5565. Acesso em: 31 mar. 2025.

Edição

Seção

Artigos