Retenção de clientes em uma Instituição de Ensino Superior Pernambucana
DOI:
https://doi.org/10.12662/2359-618xregea.v14i2.p64-78.2025Palavras-chave:
satisfação de clientes, qualidade percebida, confiança, retenção de clientesResumo
Este estudo tem como objetivo identificar o efeito que a satisfação tem sobre a qualidade percebida e sobre a confiança, bem como o efeito da confiança na retenção de estudantes de uma instituição de ensino superior. Os dados foram coletados por meio de uma survey e analisados utilizando a Modelagem de Equações Estruturais por Mínimos Quadrados Parciais. Os resultados indicam um efeito positivo na relação entre as variáveis, evidenciando a importância da qualidade na prestação do serviço, o que reflete na satisfação. A percepção de qualidade afeta a confiança depositada na instituição, desencadeando a construção de relacionamentos lucrativos e duradouros.
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Fortaleza, Ceará, ______________de_________________________ de 20______ .
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Pelo Centro Universitário Christus (Unichristus):
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