RECLAMAÇÕES E CONHECIMENTO DO CONSUMIDOR VIRTUAL À LUZ DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO

Authors

  • Anderson Christone CENTRO UNIVERSITÁRIO CHRISTUS
  • Izabelle Quezado Universidade de Fortaleza (UNIFOR)
  • Maely Barreto de Sousa Universidade de Fortaleza (UNIFOR)
  • Marcos José Nogueira de Souza Filho Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

DOI:

https://doi.org/10.12662/2359-618xregea.v5i1.p50-64.2016

Keywords:

Reclamações, Conhecimento do Consumidor, Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Abstract

Em face dos avanços tecnológicos que propiciaram o surgimento de um consumidor mais crítico e menos passivo na relação de consumo, esta pesquisa tem como objetivo analisar reclamações de consumidores virtuais, que têm como base o Código de Defesa do Consumidor (CDC), publicadas por meio do website Reclame Aqui. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa, por meio da técnica de análise de conteúdo com o auxílio do software Atlas Ti versão 7.2. Após analisadas 233 reclamações, os resultados indicaram que a maior parte das ocorrências de reclames diz respeito ao Direito de Arrependimento. Entretanto, constatou-se que os consumidores que mais dão continuidade ao processo de reações à insatisfação são os que enfrentam predominantemente problemas de entrega ou de defeito do produto, bem como de qualidade do serviço prestado.

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Author Biographies

Anderson Christone, CENTRO UNIVERSITÁRIO CHRISTUS

graduando em Administração e bolsista dos programas de iniciação científica e monitoria do Centro Universitário Christus. Com interesse principalmente nos seguintes temas: Estratégia Competitiva, Empreendedorismo, Inovação, Educação Financeira, E-business.

Izabelle Quezado, Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

Doutoranda em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR), Mestre em Administração pela Universidade Estadual do Ceará (UECE) com pesquisa de dissertação desenvolvida na Concordia University, Canadá, através do Emerging Leaders in the Americas Program (ELAP), Graduada em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Tem interesse acadêmico em Administração, na área de Marketing, com ênfase em Comportamento do Consumidor, Varejo e Propaganda.

 

Maely Barreto de Sousa, Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

Administradora de Empresas (FTC - Bahia), MBA em Gestão de Pessoas (UNIFACS - Bahia), Mestra em Administração de Empresas (UNIFOR - Ceará) com linha de pesquisa em ?Estudos Socioambientais?, Doutoranda em Administração de Empresas (UNIFOR - Ceará) com linha de pesquisa em (Estudos Socioambientais). Áreas de interesse em pesquisa se centram em metodologia da pesquisa, relações de gênero, gestão de pessoas, governança corporativa. Atuação em gestão de pessoas e relações de trabalho em Indústrias como Brasil Foods, Seara Alimentos, Mastrotto Brasil e Maram Mármores e Granitos. Atuação docente na FVJ - Ceará e membro de corpo editorial da Revista Ciência Administrativas. Experiências internacionais, tendo residido na Alemanha e Estados Unidos.

Marcos José Nogueira de Souza Filho, Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

Possui graduação em DIREITO pela Universidade Federal do Ceará (1996), Especialização em Direito Público pela Universidade de Fortaleza (1999) e Mestrado em Direito pela Universidade Federal do Ceará (2008). Atualmente é professor do Centro Universitário Christus - UNICHRISTUS (Direito Ambiental, Direito da Seguridade Social e Direito Administrativo), Professor da Universidade de Fortaleza - UNIFOR (Direito Administrativo, Constitucional e Previdenciário) e advogado militante. Tem experiência na área de Direito, com ênfase em Direito Público, atuando principalmente nos seguintes temas: constitucional, ambiental, previdenciário e administrativo.

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Published

2016-09-09

How to Cite

CHRISTONE, Anderson; QUEZADO, Izabelle; SOUSA, Maely Barreto de; SOUZA FILHO, Marcos José Nogueira de. RECLAMAÇÕES E CONHECIMENTO DO CONSUMIDOR VIRTUAL À LUZ DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO. Journal Of Management Analysis, Fortaleza, v. 5, n. 1, p. 50–64, 2016. DOI: 10.12662/2359-618xregea.v5i1.p50-64.2016. Disponível em: https://periodicos.unichristus.edu.br/gestao/article/view/745. Acesso em: 11 oct. 2026.

Issue

Vol. 5 No. 1 (2016)

Section

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Fortaleza, Ceará, ______________ of _________________________ of 20______ .

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